We doen ons best om iedereen zo klantvriendelijk, zo correct en zo vlot mogelijk te behandelen. Maar ben je om een of andere reden toch niet tevreden over de dienstverlening van de gemeente of het OCMW, dan kan je een klacht indienen.
Omdat we van klachten kunnen leren en onze dienstverlening voortdurend willen verbeteren, beschikken we over een reglement om zo gericht mogelijk met klachten om te gaan.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van duidelijke ontevredenheid over de dienstverlening van ons lokaal bestuur. Dit kan gaan over de manier waarop je behandeld bent, de manier waarop een dienstverlening is uitgevoerd (of niet uitgevoerd), de manier waarop een reglement werd toegepast (of niet toegepast).

Voorbeelden
-Je hebt al vijf keer gevraagd om een put in het wegdek te dichten en dat is nog altijd niet gebeurd, zonder verdere uitleg over de reden of de planning.
-Je werd afgesnauwd omdat je niet onmiddellijk de toegepaste procedure begreep.
-Je e-mail blijft onbeantwoord, je kreeg zelfs geen ontvangstmelding.

Wat is geen klacht?

• Meldingen. In geval van een melding, signaleert de burger een bepaald probleem in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld: een eerste melding van een defect aan het wegdek, van foutieve gegevens in een publicatie, van een sluikstort, … Klik door naar het online meldingsloket.
• Suggesties. In geval van een suggestie, doet de burger een voorstel tot verbetering van de werking. Bijvoorbeeld: suggestie voor meer groen op een plein. Klik door naar het online meldingsloket.
• Vragen naar informatie. In geval van een vraag naar informatie, dient elke ambtenaar de burger op een snelle en correcte wijze in te lichten en/of door te verwijzen.
• Beleidsklachten. Hieronder worden verstaan: algemene klachten over regelgeving, over het al dan niet gevoerde beleid, over beleidsvoornemens of beleidsverklaringen. Bijvoorbeeld: suggestie voor de bouw van een zwembad, klacht over te veel belastingen.
• Beroepen en bezwaren. Zij worden volgens eigen, geijkte procedures behandeld. Bijvoorbeeld: bezwaren in het kader van een openbaar onderzoek.

Hoe kan je een klacht indienen?

Je kan hier online een klacht indienen.

Daarnaast kan het ook als volgt:
- via e-mail communicatie@hoeilaart.be;
- per brief gericht aan: Gemeente en OCMW Hoeilaart, communicatiedienst, Jan van Ruusbroecpark, 1560 Hoeilaart (opsturen of afgeven aan het Onthaal);
- telefonisch op het nummer 02 658 28 48;
- via een papieren klachtenformulier;
- aan het loket of aan een medewerker.

Vermeld minstens je naam en adres (anonieme klachten worden niet behandeld), en omschrijf de klacht. Je maakt je klacht liefst elektronisch of schriftelijk over.

Wie volgt de klachten op?

De communicatiedienst is de centrale klachtencoördinator en beheert de registratie en opvolging van klachten die onder de bevoegdheid vallen van de gemeenteraad en van de raad voor maatschappelijk welzijn. De klachtencoördinator behandelt de klachten zo onafhankelijk mogelijk van de diensten waarop ze betrekking hebben. Klachten die betrekking hebben op de communicatiedienst worden behandeld door de algemeen directeur.

Wat doet de klachtencoördinator concreet?

1. De klachten registreren

2. De ontvankelijkheid onderzoeken

De gemeente is verplicht de klacht te behandelen wanneer de identiteit en het adres van de klachtindiener bekend zijn en wanneer de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. De gemeente is niet verplicht om de klachtenprocedure op te starten:

• als de klacht anoniem wordt ingediend;
• als de klacht niet binnen 1 jaar na de feiten wordt ingediend;
• als de klacht betrekking heeft op feiten waarvoor de gemeente onbevoegd is;
• als de klacht betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is;
• als de klachtindiener eenzelfde klacht herhaalt en er intussen geen nieuwe gegevens beschikbaar zijn;
• als de klacht kennelijk ongegrond is;
• als er gegronde twijfel bestaat over het belang van de klachtindiener.

Alle klachten worden geregistreerd, ook de anonieme en de onontvankelijke.

3. Niet-ontvankelijke klachten beantwoorden

Binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht, stuurt de klachtencoördinator een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klachtindiener. Daarin wordt meteen ook meegedeeld dat de klacht niet ontvankelijk is en waarom (motivatie van niet-behandeling).

Eventueel wordt de klachtindiener doorverwezen en worden de contactgegevens van de bevoegde instantie bezorgd. Beleidsklachten worden aan de betrokken beleidvoerders bezorgd.

4. Ontvankelijke klachten verder opvolgen

Binnen een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht, stuurt de klachtencoördinator een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klachtindiener.

Indien mogelijk, wordt in de ontvangstbevestiging al de nodige uitleg gegeven en/of de oplossing voorgesteld. In het andere geval wordt de verdere opvolging toegelicht.

Er wordt in ieder geval naar gestreefd om binnen 45 kalenderdagen de klacht af te handelen en schriftelijk te beantwoorden. De klachtencoördinator kijkt hierop toe.

Rapportering

De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad over de klachten ingediend bij de gemeente, en aan de raad voor maatschappelijk welzijn over de klachten ingediend tegen het OCMW. Verbeteracties of verbetertrajecten die de diensten naar aanleiding van klachten uitwerken, komen eveneens in het rapport aan bod.
Bij de rapportering wordt erop gelet dat privacygegevens niet openbaar worden gemaakt.

Klik hier voor het volledige reglement.